知识库不是资料堆

把所有文档一起丢进去，得到的是一个能引用一切、也能引用错误内容的系统。第一步不是导入，是决定哪些来源是权威的、哪些只是参考、哪些根本不该进来。

每条知识都要能被追溯

一条回答背后是哪份资料、谁审核的、什么时候更新的。这三个问题答不上来，这条知识就不该用来回答客户。可追溯不是合规负担，是出错之后唯一能修的路径。

不能被追溯的知识，出错时也无法被修复。

把优秀话术当作知识来管理

成交率最高的那几段表达，值得和产品参数一样被记录、复用和更新。它们通常散落在几个销售的聊天记录里，从来没有被写下来过。

更新机制比一次搭建更重要

价格、库存和政策每个月都在变。没有更新机制的知识库，三个月后会开始一本正经地说出过期的事实，而且没有人会立刻发现。