边界不清时，AI 会在最不该发挥的地方发挥

没有明确边界，模型面对投诉、医疗问题或超范围议价时也会给出一个听起来合理的回答。听起来合理，正是风险所在——它不会告诉你它不确定。

用风险、意向和复杂度三个维度判断

风险高的（健康、退款、法律）立即转；意向高但情况特殊的（大额、定制、加急）转；连续三轮没能推进的转。三个维度各自独立，任何一个触发都应该交接。

交接要带上下文，不能重新开始

转人工不是把客户丢给另一个人重问一遍。交接时应附上已确认的需求、已提供的信息和当前卡点。客户重复第三遍时，成交概率已经掉了一半。

让客户重复第三遍，比 AI 答错更伤成交。

记录每一次转人工的原因

转人工的理由分布，就是 AI 能力边界的真实地图。某一类原因反复出现，说明那是下一轮该补的知识或规则，而不是该增加的人力。